前言

国际消费者权益日（World Consumer Rights Day）是每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定的国际性节日，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使消费者权益在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

中央经济工作会议在部署2023年经济工作任务时，将“着力扩大国内需求”摆在首位，并特别强调“要把恢复和扩大消费摆在优先位置”。2023年，是第41个“3.15”国际消费者权益日。中国消费者协会确定消费维权年主题为“提振消费信心”。加强消费者权益保护，营造安全放心诚信消费环境，是促进消费持续恢复、推动消费朝着高水平、高质量方向发展的重要支撑。

一、消费者九大权益


安全保障权

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
知悉真情权

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。


自主选择权


消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。



公平交易权

消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

依法求偿权

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

求教获知权


消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。


依法结社权

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

维护尊严权

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。


监督批评权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。



二、热点及法律解析



Part1 退一赔三


黄某于2022年向杨某经营的副食店购买三箱五粮液，共计金额17100元。后黄某发现涉案三箱五粮液系假酒，遂向法院提起诉讼并申请鉴定，鉴定结果证实，确为假酒。其后法院依法判决杨某向黄某退还17100元实际支付价款，并按此价款向黄某支付三倍赔偿金51291元。



《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条第1款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。

Part2  二倍以下的惩罚性赔偿

宋某于2022年在王某经营的口腔门诊部种植牙齿，后因材料不合格等多种原因引发疾病，并前往医院治疗，共花费14000元。后宋某发现其先前就诊的口腔门诊缺乏相关种牙资质，遂向法院提起诉讼。法院查清事实后，依法判决王某按照宋某损失的两倍价款向宋某支付赔偿金28000元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条第2款：“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿”。

Part3  网购合同

提交订单成功时成立

某著名品牌的官方网站商城宣传搞促销活动，商品按标价3折出售，李某下了订单，页面显示“交易成功”。后该商城称该商品无货，取消订单。此类交易如何处理？

合同在提交订单成功时成立，意味着双方的合同已经生效，商城单方面取消订单构成违约。

《中华人民共和国民法典》第491条：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外”。



Part4  预约合同  亦有效力  应当遵守

王先生在某网站购物节下单支付定金预订某优惠产品，之后，某网站认为产品的价格过低，且双方仅是预约合同，要求王先生调整价格或者取消订单。那么，消费者在预约合同中的权利如何保障？

预约合同一经成立生效，即在当事人之间产生了按照预约合同约定的条款签订本约的权利义务。某网站以双方仅是预约合同来要求调整价格，实际是要改变预约合同约定的价格，是违反合同约定的行为。

《中华人民共和国民法典》第495条：“当事人约定在将来一定期限内订立合同的认购书、订购书、预订书等，构成预约合同。当事人一方不履行预约合同约定的订立合同义务的，对方可以请求其承担预约合同的违约责任”。

Part5  产品存在质量缺陷，只能自认倒霉？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。

即使是购买的产品已进行了使用或者过了退换期限，或者购买的产品为特价产品，消费者并不必然只能通过接受维修的方式要求商家进行处理。因为既然消费者所购买的产品为新品，即使其为特价产品，其依然拥有对所购产品的合理期待，且享有要求更换或者维修的权利，如果通过维修难以达到消费者的心理预期，其要求退换商品属于合理的要求，应当予以支持。以上情况特别是对于耐用品来说属于常见的现象，譬如家具、家电等，因此消费者在购买上述产品时如果碰到产品存在质量问题，也可以通过法律途径维护自身的合法权益。

Part6  快递遗失，仅按邮寄费用倍数赔付？格式条款

姜某与中国邮政速递物流股份有限公司常州市分公司溧阳营业部服务合同纠纷一案，姜某购买的价格为两万余元的商品在邮寄过程中遗失，而邮政则主张根据其与姜某签订的《服务协议》，其仅需赔付快递费用的六倍，即24×6=144元，因为根据其与姜某签订的《服务协议》：“未保价邮件发生丢失、损毁或短少的，按照实际价值赔偿，最高赔偿金额不超过所付邮费的六倍；如该赔偿标准不足以弥补损失，请根据寄递物品的实际价值选择等值保价服务，同时退还已收取的基本资费”。而本案中，姜某并未进行保价，一般的消费者在邮寄快递时也不会选择保价服务，因为选择保价服务会产生额外的支出。

最终法院根据调查的情况，认定所涉《服务协议》有关邮件丢失赔偿限额条款属于格式条款，根据《合同法》《邮政法》第四十七条规定，应着重审查其有无尽到提示说明义务、条款是否存在无效情形、以及是否存在故意或重大过失，并最终判决邮政承担商品的原价赔偿责任。因此消费者在碰到此类纠纷时，不一定就不能获得与商品等价的赔偿，而是应该积极保留购买和快递物流信息相关证据，积极进行维权。

Part7  销售不合格食品致害需赔偿

李某某从超市购得散装月饼一袋。食用后，李某某身体出现不适症状，腹痛伴吐泻，随即前往医院就诊治疗。事后查明，李某某食用的月饼系霉变食品。后经法院调解，超市一次性赔偿李某某医疗费、交通费等损失合计2000元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。

超市销售的月饼已发生霉变，显然属于不合格食品。李某某因误食霉变的月饼而生病就医治疗，由此遭受的医疗费、交通费等合理损失，有权要求销售者予以赔偿。

Part8  生产、销售不安全食品，只能通过民事诉讼途径处理？

近年来，对于食品生产商或情节严重的销售商来说，如存在生产或销售不符合食品安全标准的产品的行为，不仅会面临民事赔偿责任，还可能涉嫌刑事犯罪，即构成生产、销售不符合安全标准的食品罪，生产、销售有毒、有害食品罪等，受到刑事处罚。

如在“贵州省遵义市红花岗区人民检察院诉刘某美等三人生产、销售不符合安全标准食品刑事附带民事公益诉讼案—“3·15”食品药品安全消费者权益保护检察公益诉讼典型案例之七”中，犯罪嫌疑人在生产湿米粉过程中，为使生产出的湿米粉保鲜和防腐，使用国家明令禁止添加使用的食品添加剂明矾对湿米粉进行浸泡后，销售给遵义市红花岗区、汇川区各市场经销商销售，最终人民法院以生产销售不符合安全标准食品罪分别判处三被告人有期徒刑及缓刑，并处罚金。也建议食品的生产商和销售商规范经营，不然还会面临刑事处罚。



三、消费者维权的途径


法彦有云：“无救济则无权利”。《消费者权益保护法》赋予了消费者九大权利，同时也赋予了相应的救济途径，分述如下：

（一）与经营者协商和解
消费者的权益被侵害时，消费者可以选择与经营者协商解决。需要注意的是，协商和解必须是基于双方均自愿的基础上，不得采取强迫措施，或者采取暴力、威胁手段强迫对方接受和解。为保护消费者合法权益，尽快解决纠纷，《中华人民共和国消费者权益保护》还做了特殊规定，如第25条规定了经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的，消费者有权在收到商品之日起7日内无理由退货，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解
消费者与经营者发生纠纷后，双方协商不成的，消费者可以请求消费者协会调解。中国消费者协会是1984年12月经国务院批准设立的，对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。其宗旨之一即为代表消费者的利益，反映消费者的诉求，依靠消费者的力量，全心全意保护消费者合法权益。各省、省辖市、区县均设立有消费者协会。《中华人民共和国消费者权益保护》第37条规定了消费者协会的法定职责。

中国消费者协会2023年2月15日发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况》显示：2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失137767万元。2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。该事实说明消费者协会调解是消费者纠纷调解中最普遍、最有效的解决方式，能够及时的解决消费争议，维护消费者合法权益。

（三）向有关行政机关投诉
消费者与经营者发生纠纷后，消费者也可以选择向行政机关投诉，要求行政机关维护其合法权益。我国有关食品药品管理、价格管理、环境保护、医疗卫生、产品质量等保护消费者的法律规范中都有关于行政机关处理消费者纠纷的规定。当消费者与经营者发生纠纷时，消费者有权向相关部门投诉，要求公正处理。

（四）向人民法院提起诉讼或者仲裁委申请仲裁
当消费者的合法权益不能通过以上途径得到维护的情况下，消费者还可以选择向人民法院提起诉讼，或者是根据其与经营者签订的约定由仲裁机构解决纠纷的协议向仲裁机构提起仲裁。同时，上述途径并非是消费者提起诉讼或者仲裁的前置程序，消费者的权利被侵害后，消费者无论是否通过上诉途径解决，都可以直接向人民法院提起诉讼或者是根据仲裁条款申请仲裁。人民法院或仲裁委经审查消费者提供的材料，符合立案条件的，均应当受理，并及时裁判。

特殊情形下，如经营者销售的商品严重侵害消费者的利益以至于涉嫌犯罪的，遭受损害的消费者可以提起附带民事诉讼。消费者在购买商品或接受服务时遭到经营者殴打致伤的，或者是受到经营者侮辱的，情节严重的，也可以向人民法院提起刑事自诉。

四、搜集证据、维权热线

消费凭证：
1.购物小票、消费清单、保修单、发票、纸质或电子版合同；

2.录音、录像；

3.网购交易记录、聊天记录、网页保存或截图等。

日常维权电话：
1.消费者投诉电话12315

2.质量监督投诉电话12365

3.价格举报电话12358

4.邮政行业消费者申诉电话12305

5.文化市场举报热线12318

6.保险消费者投诉维权热线12378

7.食品药品安全投诉举报热线12331

8.工信部电信用户申诉电话12300

9.网络不良与垃圾信息举报电话12321